watermelon

Zo zorgt het CRM van Watermelon ervoor dat je je klanten beter kunt helpen

Stel je eens voor: alle gegevens van al je klanten en contacten altijd bij de hand in één overzicht. Dat zou een hoop tijd en administratie schelen! Het is mogelijk als je gebruik maakt van een CRM-systeem. CRM staat voor Customer Relationship Management. Wat is een CRM-systeem en hoe kun je dit gebruiken om je klanten beter van dienst te kunnen zijn? Deze vragen (en meer!) beantwoord ik in dit artikel, want ook Watermelon Messenger biedt een volledig CRM-systeem aan (per 14 augustus volledig beschikbaar). 

Wat is een CRM-systeem?

Een CRM-systeem is een centrale database waarin alle gegevens van al je contactpersonen zijn opgeslagen. Contactpersonen zijn in deze niet alleen je klanten, maar bijvoorbeeld ook leveranciers, partners en leads. De C van CRM staat voor Customer, maar zou dus ook voor Contact kunnen staan!

Er bestaan tientallen soorten CRM-systemen, elk met zijn eigen unieke functionaliteiten. Uiteindelijk helpt ieder CRM-systeem om contactgegevens te structureren. CRM is daarom bij uitstek geschikt om in te zetten op de klantenservice, of op andere afdelingen met klantcontact.

Je kent het wel: problemen bij de klantenservice

De klant mailt, maar krijgt niet direct reactie en kalkt daarom de Facebook-pagina van het bedrijf vol, in de hoop een oplossing te forceren. De socialmedia-medewerker heeft geen idee waar de klant het over heeft en stuurt een screenshot van de berichten door naar de klantenservice. Daar belandt het bericht op de stapel met hoge prioriteit. De klantenservicemedewerker probeert zich door de tientallen, misschien wel honderden, vragen en problemen heen te werken. Daarbij krijgt iedere klant persoonlijk antwoord. Zodra de Facebook-berichten van deze boze klant aan de beurt zijn, krijgt de klant de vraag of hij een privébericht kan sturen met zijn klantnummer en een uitgebreide beschrijving van het probleem. Zijn oorspronkelijke mail wordt de volgende dag beantwoord door een andere medewerker. Ook zij vraagt de klant naar zijn klantnummer en een uitgebreide beschrijving van het probleem. De boze klant is het spoor nu volledig bijster; zijn vraag was gisteren toch al in behandeling genomen via Facebook? De boze klant plaatst nogmaals een bericht op de Facebookpagina van het bedrijf.

Dit voorbeeld toont een situatie waar niemand blij of enigszins tevreden mee is: klantenservicemedewerkers zijn veel tijd kwijt aan het achterhalen van het precieze probleem en de voorgeschiedenis. Bovendien wordt het imago van het bedrijf enigszins om zeep geholpen door de publieke klacht op Facebook en klanten zijn geïrriteerd omdat ze hun vraag meerdere malen moeten stellen. Zo’n situatie is inefficiënt en absoluut niet in het belang van de klant.

Wat is de oorzaak van deze problemen op de klantenservice?

Deze situatie had voorkomen kunnen worden als de klantenservice uit het voorbeeld beschikt over één centrale plek waar alle klantgegevens, vragen, contactmomenten en oplossingen terug te vinden zijn.

De klant hoeft dan niet meerdere malen zijn verhaal te doen en iedere klantenservicemedewerker is op de hoogte van de voorgeschiedenis met een bepaalde klant. Zo (her)kennen zij de klanten en problemen zodra zij een case oppakken. Dit scheelt een hoop irritatie!

Hoe zou een CRM-systeem hieraan bij kunnen dragen?

Een CRM-systeem is zoals gezegd een centrale database waarin alle gegevens van al je contactpersonen zijn opgeslagen. Zou dit iets zijn waar ze op de klantenservice profijt van kunnen hebben? Reken maar!

De voordelen van het CRM van Watermelon op de klantenservice

  • Structuur: Je hoeft niet op Facebook Messenger te zoeken naar gesprekken met klanten uit het verleden om te controleren of je eerder contact hebt gehad met een klant die nu mailt. Zo ontstaan er geen misverstanden en worden klanten sneller geholpen.
  • Overzicht: Iedere klant die contact met jou als bedrijf of organisatie opneemt, komt automatisch in het CRM-systeem terecht. Het CRM-systeem slaat alle gegevens op en bewaart die op één centrale plek. Klanten hoeven dus nooit meer dubbel hun verhaal te vertellen. Dat scheelt een hoop irritatie.
  • Goedkoper: Klantenservicemedewerkers kunnen sneller schakelen omdat ze direct de voorgeschiedenis met een contact zien wanneer een klant hen opnieuw benadert. Zo kan er efficiënter gewerkt worden en dat scheelt behoorlijk in de kosten!

De klantcontactkanalen die je kunt koppelen zijn Facebook Messenger, Telegram Messenger, LiveChat en mail. Deze worden geïntegreerd in één dashboard. In datzelfde dashboard zijn de gesprekken te vinden met personen die contact hebben opgenomen met jou. Niet via een onpersoonlijk ticketnummer, maar op naam; klantcontact met Watermelon blijft persoonlijk.

Contactgegevens op één centrale locatie

Gebruikers van ‘Mijn Contacten’ (het CRM-systeem van Watermelon Messenger) kunnen contacten zoeken, oude gesprekken erbij halen en gesprekken via verschillende klantcontactkanalen koppelen aan hetzelfde contact zodat er één overzicht is van de geschiedenis met een bepaalde klant. Het systeem doet op basis van de naam suggesties voor het koppelen van verschillende gesprekken. Zo heb je via ‘Mijn Contacten’ alle gegevens en achtergrondinformatie per contact inzichtelijk. Deze informatie gaat ook niet verloren, want je kunt gegevens niet verwijderen. Super veilig dus, ook voor de digibeet.

CRM

Gespreksgeschiedenis bewaar je in het Archief

Alle gegevens die er van de klant te krijgen zijn, worden door het CRM van Watermelon automatisch opgeslagen. Bijvoorbeeld naam, accountgegevens en e-mailadres. In het Archief wordt per contact bijgehouden wanneer en via welk channel contact is geweest tussen de klant en het bedrijf. Deze gesprekken worden volledig bewaard. Hoe wij met gegevens omgaan, kun je lezen in ons Privacybeleid.

Met Tags geef je contacten labels

Medewerkers kunnen zelf Tags aanmaken en aan een gesprek hangen. Zo kun je bijvoorbeeld contacten markeren die specifieke producten vaker bestellen. Je kunt Tags ook gebruiken om klanten van leveranciers en partners te onderscheiden. In de statistieken van het CRM kun je zien hoe vaak bepaalde Tags gebruikt worden.

Interne communicatie via Notities

De Notities zijn om de interne communicatie te bevorderen. Bijvoorbeeld om aan te geven dat een klant Engelstalig is of dat een contact graag ‘s avonds teruggebeld wil worden. Deze Notities worden ook wel een ‘wrap up’ genoemd en bestaan uit een korte samenvatting van het gesprek en wat er met de klant is afgesproken. De Notities zijn alleen zichtbaar voor de medewerkers op de klantenservice onderling.

De beste klantenservice bied je met een CRM-systeem

Het scenario dat ik eerder in dit artikel schetste, komt ons allemaal bekend voor. Hopelijk lachen we er over een paar jaar om. Zo van ‘Weet je nog dat we vroeger ons verhaal altijd drie keer moesten vertellen?’ en ‘Ik kan nu zo efficiënt werken! Een paar jaar geleden had ik overal aantekeningen op losse papiertjes staan en kon ik nooit wat terug vinden.’

Met behulp van een CRM-systeem binnen je helpdesk software kunnen klanten beter, sneller en efficiënter geholpen worden – dat wil jij jouw klanten toch ook kunnen beloven? Wil je Watermelon alvast gratis uitproberen? Maak een gratis account aan en krijg onbeperkt toegang voor twee gebruikers en tot één channel. Binnen het dashboard kun je dan automatisch het CRM-systeem, inclusief alle nieuwe functionaliteiten, in gebruik nemen. Start vandaag nog met het verbeteren van je klantenservice!

Benieuwd naar onze chatbot technologie?

Gerelateerde artikelen