watermelon

Goed klantcontact zonder supportafdeling, hoe doe je dat?

Organisaties zonder financieel-administratief medewerker, restaurants zonder serveersters, auto’s zonder bestuurder, magazijnen zonder medewerkers en vermogende families zonder belastingadviseur. Tot voor kort alleen in sciencefiction films, nu onderdeel van de dagelijkse realiteit op aarde. Mogelijk gemaakt door automatisering en kunstmatige intelligentie. De volgende halte? Goed klantcontact zonder supportafdeling. In deze blog leggen we je uit hoe je dat voor elkaar krijgt.

Klanten hebben geen negen-tot-vijf-mentaliteit

Wat houdt “goed klantcontact” in? Oftewel: wat moet kunstmatige intelligentie kunnen zodat jij de supportafdeling kan opdoeken? Klanten willen snel, persoonlijk en correct geholpen worden. Wie de tekst ‘wij zijn te bereiken op werkdagen van 9.00 tot 17.30 uur’ nog op zijn website heeft staan, zal het in 2020 niet meer winnen van zijn concurrent. Begin mei 2017 verscheen er nog een onderzoek van Forrester Research dat dit bevestigt. Daarin staat dat generatie Z een merk zelfs laat vallen als het niet snel genoeg reageert via social media. Het is wel duidelijk: goed klantcontact was nog nooit zo uitdagend.

Laten we eens kijken hoe de supportafdeling er nu uitziet. Afhankelijk van de grootte van de organisatie waar je werkt, werken er op de supportafdeling tussen de één en honderd mensen. Zij proberen de berichtenstroom die via telefoon, e-mail, livechat en social media binnenkomt onder controle te houden. Hoe groot jouw supportafdeling ook is, je loopt altijd tegen dezelfde uitdagingen aan: een medewerker neemt te lang pauze, is een keer ziek of gaat op vakantie. Dit kan leiden tot een berichtenstroom die de onderbezette supportafdeling overspoelt, wat weer kan resulteren in ontevreden klanten. Chatbots kunnen een deel van deze problemen oplossen. Chatbots hoeven namelijk geen pauze en zijn ook nooit aan vakantie toe. Maar hoe werkt dat nu precies?

Chatbots die denken

Chatbots bestaan al jaren, je kunt ze zien als een virtuele gesprekspartner. Vroeger werden deze voorgeprogrammeerd en reageerden ze op basis van opgestelde regels. Bekende voorbeelden hiervan zijn de MSN-bot en de chatbot met wie je 1 tegen 100 kon spelen. Deze bots konden maar één ding: reageren op vragen van zijn menselijke gesprekspartner op basis van voorgeprogrammeerde antwoorden.

Tegenwoordig werken chatbots op basis van kunstmatige intelligentie (K.I.). Het grote verschil? De ‘nieuwe’ chatbots kunnen in principe alles leren wat een mens kan. Hier moet wel nuance in aangebracht worden, want een chatbot kan niet alles vanaf het eerste moment, hij zal vaardigheden moeten leren. Vergelijk het met koken: een mens dat broccoli kan koken, begrijpt ook hoe je bloemkool of boontjes beetgaar maakt. Bij kunstmatige intelligentie werkt dat anders. Voor dit systeem zijn dat drie dingen die de chatbot apart moet leren. Zo werkt het ook met software in een autonome auto: een K.I. systeem begrijpt het verschil tussen een verkeersregelaar die zwaait om gedag te zeggen en een verkeersregelaar die zwaait om jou te laten stoppen niet direct.

Robot wint Amerikaanse spelshow

Toch is een bot slimmer dan je denkt. Ken je het verhaal van IBM’s Watson? Deze robot was dankzij zijn zelflerend vermogen in 2011 al in staat om de twee beste Jeopardy!-spelers aller tijden te verslaan. Jeopardy! is een Amerikaanse spelshow waarbij de quizmaster het antwoord geeft, waarna de deelnemer de bijbehorende vraag moet formuleren. Watson kon de show winnen dankzij kunstmatige intelligentie technieken zoals het begrijpen en spreken van de Engelse taal, automatisch redeneren en kennisrepresentatie. De software in de robot is dus niet voorgeprogrammeerd maar de makers hebben de robot zelf laten leren op basis van honderden, misschien wel duizenden voorbeelden. Dit zelflerend vermogen noemen we machine learning.

Persoonlijk contact met een robot

Contact met een robot voelt in eerste instantie koud en afstandelijk aan en dat valt absoluut niet onder de noemer ‘goed klantcontact’. Toch is het geen gek idee om veel voorkomende klantvragen te laten beantwoorden door een chatbot. Zo’n bot is namelijk prima in staat om accuraat te reageren op opmerkingen als ‘Ik ben mijn wachtwoord vergeten’ en vragen zoals ‘Waar kan ik mij inschrijven voor de nieuwsbrief?’

Als we ons eisenlijstje – dat we aan het begin van het artikel formuleerden – er nog eens bijpakken, zien we dat een chatbot wel degelijk aan de voorwaarden voldoet:

  • Een chatbot kan een oneindig aantal vragen tegelijk beantwoorden, ook buiten kantooruren. Er is zelfs geen ander communicatiemiddel waarmee je een klantvraag sneller kan beantwoorden.
  • De chatbot leert van de gesprekken die hij voert, waar medewerkers van de supportafdeling continu kennis met elkaar moeten delen, is de chatbot na een integratie met je CRM of ander software pakket al een stuk slimmer.
  • Chatbots werken altijd door, ook zonder internetverbinding.

Betekent dit dat het tijd is om de supportafdeling op te doeken? Nee. Kunstmatige Intelligentie is er om mensen te ondersteunen, niet om hen te vervangen. De chatbot zal uitgroeien tot een geduldige, snelle en accurate supportmedewerker; dat geeft supportmedewerkers de mogelijkheid om extra tijd te steken in lastige klanten of ingewikkelde kwesties.

Watermelon werkt hard aan de technologische ontwikkelen van een eigen chatbot. Wil jij een van de eerste zijn die gebruik maakt van de Watermelon chatbot? Meld je dan hier aan.

Benieuwd naar onze chatbot technologie?

Gerelateerde artikelen